Ricardo Viera Navarrete
¿Qué se pregunta un/a servidor/a público/a al atender a una persona? Sin ánimo de ser concluyente, pero siendo un servidor público también, me arriesgaré a escribir algunas percepciones, que usted compartirá o cuestionará desde su análisis.
De forma consciente o inconsciente considero que nos realizamos dos tipos de preguntas, las primeras similares a ¿De qué forma ayudo a esta persona?, ¿Cómo atiendo su necesidad?, ¿Si no puedo yo, quién puede hacerlo?, las segundas en cambio, pueden ser parecidas a ¿Qué me conviene más?, ¿De qué forma evito tramitar esto?, ¿Cómo paso más rápido al siguiente usuario?
Los primeros, han entendido que las personas a las que atienden tienen una necesidad, vinculada a una afección a su salud, a la obtención de recursos para subsistir, al deseo de estudiar, a ser víctimas de la vulneración a sus derechos y, en general, a la procura de una vida digna. Los segundos, ven a lo público como un trabajo remunerado, del que se quejan, pero luchan por mantener a toda costa (porque se lo merecen), las personas que llegan a su oficina, ventanilla, etc., son números, turnos, formularios, que son atendidos cuando una carpeta dice archivado.
Reconocernos es fácil. Los primeros lo verán a los ojos, lo escucharán, explicarán, consultarán si no saben y sentirán que su labor está concluida cuando usted así lo sienta o se hayan agotado todas las posibilidades. Los segundos, mirarán a un computador mientras le habla (o mucho peor a su celular), lo primero que le preguntarán es si cumplieron todos los requisitos y muy frecuentemente le dirán que la responsabilidad es de otro.
El servicio no es un favor, un privilegio o un acto de caridad, es reconocimiento de la dignidad de otro ser humano, su respeto y ayuda y, cuando es público, implica que se lo realiza en nombre de todos.