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900 reclamos mensuales se reciben por servicios móviles

FEB, 27, 2020 |

Reclamos. Los cobros indebidos son parte del malestar de usuarios.

Solo en diciembre 2019, según la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel), se recibieron 379 reclamos por mala facturación y cobros indebidos relacionados con servicios de telefonía móvil. Por fallas en la calidad (intermitencias y cobertura), se registraron 146 más.

Cada mes, se procesan alrededor de 900 requerimientos de las tres operadoras que dan sus servicios en el país. En 2019, se totalizaron 10.673, entre denuncias, pedidos de información, sugerencias y reclamos.

Alberto Izurieta, docente y experto en telecomunicaciones, comentó que, si bien el número de reclamos es bajo en relación al total (15,8 millones de líneas activas), el problema radica en que la mayoría de los usuarios ecuatorianos no está consciente de sus derechos como consumidor, y no revisa los detalles de los contratos.

“Hay un gran porcentaje de personas que nunca denuncia. No hay una cultura, en el caso de las cuentas pospago, de revisar las facturas por los servicios, por lo que muchos no se dan cuenta si se les está cobrando por servicios no solicitados”, explicó.
 

Recomendación
Desde la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios se recomienda que se revise de manera detallada el contenido del contrato, y que se exija toda la información relacionada con los servicios.

Actualmente, hay 4,4 millones de cuentas pospago. En diciembre de 2019, 290 reclamos se dieron por cobro de valores diferentes a los pactados, servicios no proporcionados o no solicitados; y en los primeros meses la Defensoría del Pueblo ya registraba más de 70 denuncias por cobros indebidos.

TOME NOTA
Se puede presentar una queja a través de la página web de Arcotel, la línea 1800567567 y las oficinas de la institución.
Alicia Guzmán, usuaria, reconoció que nunca revisaba sus facturas mensuales. Lo hizo hace tres meses, cuando detectó que le estaban debitando el doble del costo de su plan.  

Desde 2016, los reclamos se han incrementado en un 78,21%, pasando de 5.989 a 10.673 al año. Sin embargo, Hugo Carrión, experto en comunicación digital, recordó que esos reclamos son solo los que se tramitan.

“Si se toma en cuenta los que se quedan en las operadoras, el monto sigue siendo mínimo, menos del 1% del total de las líneas activas. Hay mucho desconocimiento y no existe una cultura del reclamo. Cualquier cobro de más, sea $1 o $5, se debe denunciar”, concluyó. (JS)

Identificación de llamadas 
° La Arcotel, a través de su Resolución 74, implementó la política para la identificación de llamadas de venta directa, informativa, comercial, publicitaria o proselitista, que se realicen en las plataformas de las operadoras. Este procedimiento cuenta con mecanismos y lineamientos que deben ser implementados en las plataformas en un plazo de 4 meses. Con la expedición de esta normativa, las llamadas solo podrán efectuarse a quienes hayan dado su autorización previa y expresa. Los usuarios podrán denunciar ante la Arcotel los números celulares de los cuales provienen llamadas con fines de venta directa o publicitaria. 

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